Тайный покупатель — что это такое?
Вы не раз сталкивались с историей, когда на собеседовании консультант замечательно сообщает о технике продаж, а на самом деле оказывается, что его переговоры едва подходят даже для магазина с водой. Консультант, очень много понимающий о продажах — это полезно! А его удачливость устанавливает знание применять эти знания на деле. Чтобы осознавать, как торговец применяет знания в работе, используют технологию «тайный покупатель». Агентство Тайных покупателей можно найти по ссылке linkonet.ru.
Тайный покупатель — это человек, целью которого считается оценка использования консультантом умений продаж и гарантийного обслуживания.
Система проверки навыков способом скрытого клиента эффективна тогда, когда она встроена в технологию обучения и испытания. К примеру, вы набираете консультантов по продажам для горячих звонков, обучаете их, испытываете и посылаете в компанию на практику. Тайный покупатель делает звонок, задает заблаговременно приготовленные вопросы и рассматривает консультанта, в соответствии с аспектами. Так что, хорошо выработается иллюстрация того, как консультант усвоил материал и готов к работе.
Прямые обязанности и знания скрытого клиента
Работа скрытого клиента состоит в посещении коммерческих пунктов, маскируясь под стандартного гостя, наполнения формуляров и выставления оценки по некоторым аспектам. Иногда, скрытому клиенту нужно показывать весь собственный комедиантский дар и играть роль злобного чудища, с уймой жалоб и абсолютной неудовлетворенностью отношения сотрудников к собственной особе. Также, в прямые обязанности загадочного клиента может входить запись диалога на микрофон либо камеру, попытка возврата продукта, создание вызывающей обстановки, и нюханье штата — это целиком зависит от сценария, данного клиентом.
Черты и знания человека, предпочтительнее нужного на роль скрытого клиента:
Совместимость — для предоставления большего приема консультантам;
Бдительность к мелкоте;
Познание и владение умениями продаж — для оценки консультанта, использующего способы не строго по стандарту;
Комедиантское искусство для вживания в роль;
Эластичность и способность для нестандартного задавания вопросов.
Чтобы быть отличным скрытым клиентом, нужно выходить за рамки нормальных вопросов и задавать их необычно, рассуждать не неестественным, а разговорным языком, не следовать по порядку рубежей продаж. По-другому вы оперативно будете вычислены квалифицированными менеджерами и не можете получить настоящей картины работы консультанта по продажам.
В чем сущность работы скрытого клиента?
Система «тайный покупатель» считается одним из действенных приборов для усовершенствования качества обслуживания и проверки штата.
Для внедрения данной технологии применяют следующий способ:
1. Определение компетенций либо тестируемых умений.
2. Определение отчетливых показателей оценки с образцами и объяснениями.
3. Создание «легенды» с настоящими нуждами.
4. Подготовка листка оценки.
Задачами исследования могут быть:
повышение спроса на товары и услуги;
оценка качества обслуживания заказчиков;
обнаружение штата, которому требуется изучение;
проверка работников на применение познаний после обучения;
определение того, в какой мере соблюдаются стереотипы компании (к примеру, если это сеть супермаркетов);
диагностика качества работы поступающего колл-центра;
изучение соперников.
Перед визитом тайный покупатель приобретает доскональную аннотацию, как должна смотреться точка, как должен себя вести штат и сам тайный покупатель. Цель шпиона — прекрасно исследовать данную аннотацию, если он будет подсматривать в шпаргалку — его без проблем рассчитают. В процессе проверки тайный покупатель должен все помнить и быстро вписать, потом предложить материал клиенту.
В рамках проверки могут применяться следующие аспекты оценки скрытым клиентом:
участливость и доброжелательство работников;
внешний облик штата, чистота и соответствие дресс-коду компании;
подготовленность работников;
познание реализуемого продукта;
демонстрация продукта и предложение особых услуг;
знания общения с заказчиком;
устройство контакта с заказчиком;
применение техники продаж;
действие штата в остроконфликтных картинах;
содержание очереди;
скорость обслуживания;
время ожидания решения на вопрос либо звонок;
порядок и чистота на рабочем месте и в помещении;
соответствие помещения фирменному образу;
легкость поиска точки и содержание вывесок.
После визита создается доклад со всей приобретенной информацией: оценивающий листок, аудио, видеозапись диалога, документ, время от времени клиенты требуют фото пунктов, которые навещал тайный покупатель.
Ниже дан настоящий листок оценки коммерческой точки одного из наших заказчиков, занимающийся реализацией уникальных материалов отделки. Реализация с одного посещения почти никогда в жизни не кончается и вследствие этого необходимым требованием для работы консультанта считается приобретение контакта заказчика для предстоящего обсуждения заказа. Для коммерческих пунктов, отдающих элементарные продукты, данный листок оценки не подойдет.